אנשים,
לא דיגיטל
מרוב דיגיטל וטכנולוגיה בכלל, מהותו של האדם ומרכזיותו מתעמעמים. תפקידה של הרפואה הוא קודם כל להיטיב עם האדם ולראות בו שותף, בכל החלטה, בכל מקום ובכל דרך. גם רפואה אסתטית יכולה, אבל צריך לעשות את זה נכון.
כשהטכנולוגיה מצמצמת את האדם, מתעצם כוחה לפתור כל בעיה, לכאורה.
טכנולוגיה אכן הצעידה את המין האנושי למסלול התפתחות חלופי, אך לא אחת אנו מתבלבלים בין האמצעי למטרה, מתמסרים בלי כל מאבק (Fear of missing out) וקיומה הופך לחזות הכל. בשוק של מידע רפואי הצופי לצמוח לכדי 3.5 טריליון דולר עד שנת 2025, חברות רבות דוגמת אפל מנסות לשכנע כי די בכלי אנליטיקה ואיסוף (פרי תוצרתה כמובן) ישפרו חייהם של מיליונים. אמונה זו אינה שונה מזו הרואה בפתרון מתמטי לסוגיות החל מזיהום אוויר ועד פערים חברתיים, אמונה אשר מתעלמת מהבניות פוליטיות, פסיכולוגיות, חברתיות וכן ממרכיבים כמו מקריות או שרירותיות.
בדו"ח של חברת המחקר מקינזי משנת 2016 נמצא כי רפואה וחינוך הם שני המגזרים שהכי פחות חשופים לתהליכי אוטומציה שכן במתכונתם התפעולית הגורם האנושי כה חיוני. אנו טוענים לטכנולוגיה אנושית, כזו שיש בה ערך מוסך אמיתי לאדם, כזו אשר גורמת לו לפעול לטובת עצמו ואחרים.
אפל - בין אוטופיה קיברנטית למציאות כלכלית
המקרה של אפל הוא מעניין במיוחד. בשנת 1988 הציגה החברה חזון לרפואה דיגיטלית אשר בשנת 2008 תדע לסייע להציל חיים לאורך כל שלבי הטיפול, האבחון והמניעה. אנו עדיין לא שם אך כך גם אפל של שנת 2020. כיום אפל רואה במוצרי הקצה שלה אמצעי איסוף מתוחכם הרותם מתודות פסיכולוגיות במטרה לשכנע את המשתמשים לשתף במידע, אשר באמצעותו היא מייצרת ערך מוסף לחברות הביטוח ובתי החולים הפרטיים בארה"ב. אפל לא מערערת את מודל ההפעלה הקיים של הרפואה, היא משמרת ומשכללת אותו לצרכיה.
1988
2016
Conversational Healthcare Everywhere.
זה לדבר עם ואל הלקוח ולא עליו. זה לפתח טכנולוגיות שתומכות ומעצימות אנשים, לא מחליפות אותם ולא את הקשר ביניהם. זה לאפשר לכל אדם לקבל את ההחלטות הנכונות על סמך המידע שלו ושל דומים לו. זה להבין מה עובר על המטופל ולתמוך בו ברגע האמת עם מידע אמין ורלוונטי. זה לא רק לראות בו מטופל כי אם אדם שרוצה לדבר עם דומים לו וללמוד מהם איך לשפר את איכות חייו, להזדהות איתם ושהם יזדהו איתו. זה לחבר בין אנשים, כל הזמן, בכל מקום בעולם.
כשלא מנסים למכור, עולה האמון במידע ובמרפאה.
10 האתרים הכי נפוצים בעולם פשוט לא יפים. הם שימושיים! הם נותנים ללקוח ערך מוסף אמיתי. העיצוב שלהם מכוון כך שתשארו כמה שיותר זמן, ולא רק תשאירו הודעה. הטעות הכי נפוצה של בעלי עסקים ובעיקר רופאים, זה לשים דגש על אתרי תדמית מהוקצעים ומזוקקים שיש להם רק מטרה אחת - להיות ממוקדי אגו מתוך מטרה שזה מה שמוכר. אין שום יכולת למשתמש למצוא ערך מוסף אמיתי במקום כזה. הוא לא שותף בו כי אם צופה פסיבי.
אתר רפואי מטרתו קודם כל לשרת את המטופל, את הפונה, את זה שמחפש פתרון לבעיה ממנה הוא חש "סובל". הוא לא תמיד יודע ממה, הוא לא תמיד מודע לכל התסמינים, בתחום האסתטיקה למשל, רבים לא מודעים לטכניקות ההצערה השונות, הם רק שמעו על "בוטוקס". לכן על מערכת כזו לאפשר גילוי ויצירת עניין שתמיד יש משהו חדש ללמוד, לגלות, לשתף, לחקור. אנשים מחפשים סיפור.
כשהמבקר מזדהה עם מה שמפריע לו, גוברת מידת היענותו להיות מטופל.
"כשאני שומע אני שוכח, כשאני רואה אני זוכר וכשאני עושה אני מבין" היא אימרה המיוחדת לחכם הסיני קונפציוס. מאז למדנו הרבה על פסיכולוגיה ונוירולוגיה והבנו שכאשר האדם סתם עובר על רשימת טיפולים, הוא לא באמת מעורב בפעילות כלשהיא, כזו שתשפיע על החלטתו האם ליצור אמון, האם להמשיך לבוא.
בפייזליפט אנחנו משנים את כל הצורה בה אנשים מתקשרים עם אתר אינטרנט של מרפאה. בעצם, זה כבר לא אתר, זו מערכת מידע חברתית בזמן אמת. אמנם יש רשימת טיפולים בספריה הדיגיטלית, אבל ליבת ההפעלה הוא טופס התאמה אישית, או סימולטור טיפולים, וכן הוא הראשון מסוגו בעולם. בהתאם לקבוצת הגיל והמגדר, המערכת מציגה את הבעיות הכי נפוצות שאחרים ציינו שהם חשים כלפיהם. אפשר כמובן להציג את כולן ולבחור כמה שרוצים. זה כמובן יותר משוכלל ואתם מוזמנים להתרשם במציאות.
אז המערכת מציגה וילון תוצאות לפי קבוצות טיפולים, המשתמש יכול ללמוד על כל טיפול או להשאיר פרטים. כאשר הפונה כבר הפנים מה הבעיה שלו ושיש לכך פתרון, ולא סתם רשימה בחנות מכולת, הוא מוכן יותר.
כשמאפשרים בחירה לאופן ולזמן בו נוח ובהקשר לסיטואציה, יגבר האמון.
האם מחפש משמעות אמר פרנקל, אבל לא פחות ואולי יותר, הוא מחפש בטחון. מרפאות נוהגות לשים במקום בולט את מספר הטלפון, קודם כל שהמתעניין יתקשר. אולי לפעמים ישאיר כמה שם וטלפון ו"אנחנו ניצור קשר בהקדם".
טלפונים יוצרים מצב של קביעת תור אל מול לחץ מכירתי ואז ביטול. השארת פרטים לחזרה מעודדת השארת פרטים במרפאות רבות, בקלות דעת. מדובר בעלות השקעה נמוכה רגשית ופיזית המרחיקים את הסיכוי להמרה מוצלחת. אותה הבעיה בכל דפי הנחיתה למיניהם שחברות פרסום משכנעות, אך יותר מכל הם עדות לכישלון תפיסת אתרי האינטרנט התדמיתיים.
בפייזליפט אנחנו משנים כל זאת. אחרי שהמשתמש הופעל וקיבל מענה מדויק למה שמפריע לו, הוא יכול להשאיר פרטים בכל מקום במערכת, גם בדפי הספריה הדיגיטלית, לציין מתי נוח לו שיתקשרו אליו או האם להשאיר רק כתובת דוא"ל. בכל מקום במערכת בו יש את הטופס,
כשמקבלים תשובות והמלצות מאנשים דומים, חסמי ההתנגדות יורדים.
לא תמיד אנשים יודעים מה הם מחפשים, מה הם רוצים, איפה בכלל לחפש ומה הבעיה שמפריעה להם. רפואה אסתטית היא תופעה חברתית במהותה בעלת השלכות על תפיסת האני, ומשכך, ה"בעיה" היא לא תמיד ה"בעיה" שלי, כך שיכולות להיות הרבה "בעיות" שהפרט לא חשב עליהן אך אחרים כן, ופתאום מגלים ש"גם לי יש את זה".
בשביל זה פותח מנגנון שמאפשר בכל אחד מאות דפי הערכים בספריה הדיגיטלית - בעיות או טיפולים, לגלות אילו טיפולים או בעיות עברו או דיווחו אנשים כמוני (גיל, מגדר), בהתאם לדף בו נמצאים. המערכת מבצעת חישובים והפלט נשלח לטופס לסימולטור, המציג כעת את ה"בעיות" שנמצאו לצד פתרונות. כך מסייעים לאנשים לקבל החלטה.
כשאפשר להבין מי המתעניין, השירות נהפך להיות טוב יותר.
השארת פרטים זה "החלק הקל". עכשיו צריך לשכנע את המתעניין להפוך למטופל. במערכות הקיימות כיום אנחנו יודעים מעט מאוד על עליו, כי הוא פסיבי, המערכת הטכנולוגית פסיבית. קל למכור עיצוב, קשה לפתח מנגנון. פה פייזליפט נכנסת לפעולה. זה מתחיל בטופס ההתאמה המעודד מעורבות אקטיבית, אבל בעצם מדובר במנגנון איסוף מידע מאוד חכם, שעוקב אחר הפעולות של המתעניין, מאיזה דף הוא השאיר פרטים והאם עשה שימוש בסימולטור כדי לציין כיצד הוא/היא תופסים את עצמם.
כל זה נרשם עם הפניה. כך, כאשר המרפאה יוצרת קשר היא כבר יודעת מי האדם ומה להציע לו. ככה נותנים שירות הרבה יותר טוב, ובעיקר, לומדים איך להשתפר בסיוע מערכת תובנות מובנית. יש גם סטטוסים מותאמים אישית וקביעת תזכורות, כדי שלא נאבד אף פונה ותמיד נדע מה קרה.